AkerBP: AI leverer intern support 24/7

Aker BP, et af Norges største olieefterforsknings- og udviklingsselskaber med omkring 2.700 ansatte, har været gennem en udvikling, som mange andre virksomheder sikkert kan genkende. I takt med, at firmaet er vokset, er behovene for intern support steget. Det har i første omgang ført til ansættelse af en række administrative assistenter til at hjælpe medarbejderne med spørgsmål relateret til IT, HR, uddannelse, supply chain management og mere. Efterhånden som virksomheden fortsatte med at vokse, blev denne løsning imidlertid mindre effektiv over tid. Supportmedarbejdere blev overbebyrdede med gentagne opgaver og forespørgsler, som, selvom de var vigtige, tog betydelige mængder tid, og distraherede dem fra nøgleopgaver såsom rekruttering, træning og organisationsudvikling. 

Derfor valgte Aker BP i samarbejde med boost.ai i 2018 at udvikle chatbot’en AkerAnna, der døgnet rundt på tværs af kloden kan svare på en lang række af de administrative forespørgsler, de ansatte måtte have. 

“Vi ledte efter et system som Google-søgning, der giver medarbejderne adgang til vigtige virksomhedsoplysninger hurtigt og effektivt,” siger Hilde Andreassen, P&O-analytiker, Aker BP. “Google ved selvfølgelig intet om, hvilke styrende dokumenter vi bruger til forskellige virksomhedsspecifikke operationer. Vi havde brug for noget skræddersyet, der kunne indeholde information om alt fra hvilken software vi bruger, og hvor man kan finde SAP-godkendelseslinks, til hvor man kan finde aktuelle produktionsdata og borerapporter.” 

Det har været vigtigt for Aker BP at løsningen ikke blev oplevet som en forringelse af servicen til medarbejderne. AkerAnna skal være et centralt knudepunkt for viden, som ansatte nemt og hurtigt kan få adgang til, mens der stadig er supportmedarbejdere til rådighed til at håndtere mere komplekse forespørgsler, når det er nødvendigt. 

En løsning med stor succesrate 

AkerAnnas oprindelige omfang var begrænset til at assistere med HR- og Facility Management-forespørgsler. Efter kun et par måneder viste tjenesten sig dog så vellykket, at Aker BP hurtigt udvidede den virtuelle agent til andre domæner, herunder IT, træning og onboarding. I øjeblikket kan AkerAnna besvare spørgsmål og automatisere handlinger om mere end 2.200 emner, i gennemsnit over 3.500 samtaler om ugen, med en succesrate på 90 %. 

“Selve emnerne varierer meget, fra almindelige HR-anmodninger eller booking af parkering, til bestilling af borerapporter og endda til at arrangere blomsterlevering via API-integrationer. AkerAnna hjælper medarbejdere med supportrelaterede forespørgsler svarende til 150 timers support om ugen i vores supportteam”, siger Hilde Andreassen. 

Aker BP har med AkerAnna bygget en avanceret virtuel agent drevet af kunstig intelligens, baseret på en AI-platform fra Boost.ai og førende Natural Language Understanding. Fordi den er skræddersyet til virksomheden, kan den skaleres til at yde 24/7 support på tværs af flere domæner og forretningsområder, efterhånden som virksomhedens behov vokser. Og så har det faktum, at løsningen er kodefri gjort det muligt for Aker BP at udnytte sine eksisterende medarbejderes ekspertise til at bygge, implementere og vedligeholde den virtuelle agent. Der har altså ikke været et behov fra dag et for at tilknytte data scientists eller IT-udviklere. 

Den nye yndlingskollega 

AkerAnna er blevet populær blandt medarbejdere i virksomheden, hvor mange af dem kærligt omtaler botten som deres yndlingskollega. I forbindelse med introduktionen af AkerAnna rullede Aker BP en række interne marketinginitiativer ud for at fremme adoptionen af den virtuelle agent, herunder AkerAnna’s på stedet, der har en scanbar QR-kode, der lader medarbejderne hoppe direkte ind i chatten. 

“AkerAnna er utrolig effektiv. Folk har lært, at de kan spørge hende om alt, og at hun hele tiden lærer og forbedrer sig. Det siger virkelig noget om det ry, hun har fået i organisationen. Kombinationen af AkerAnnas dybe virksomheds- og branchekendskab, 24/7 tilgængelighed og personlig support har ført til, at den virtuelle agent er blevet en integreret del af vores interne supportstrategi og har effektiviseret vores drift markant”, afslutter Hilde Andreassen.