OP Financial Group: Rejsen ind i AI for Finlands største finansielle institution

Med 2,1 mio. ejerkunder og 13.000 ansatte på tværs af flere end 100 filialer, er OP Financial Group Finlands største finansielle institution. Den korporative virksomhed har været en early adapter af AI-baserede teknologier. Rejsen startede i 2016 med et forholdsvis simpelt spørgsmål: Vi har utroligt meget data, men kan vi gøre mere med det? 

“Svaret var ja”, siger Chief Data Officer i OP Financial Group Antti Myllymäki, og fortsætter “vi satte os for at bruge AI til at aktivere så meget som muligt af vores data, til gavn for både kunder og kerneforretning. Det første kvartals tid gik med at identificere use cases på tværs af organisationen. På den måde identificerede vi fire centrale områder, hvor vi ville gå i gang med at udvikle AI-løsninger til at understøtte; personlig økonomistyring, investeringsrådgivning, kundeservice og digital markedsføring.” 

Inspirationen kom blandt andet fra den finske gaming-industri, hvor virksomhederne var langt foran når det kom til at bruge data aktivt til udvikling af forretningen. OP Financial Group investerede millioner af euro i både 2017 0g 2018 til at kickstarte AI-programmet, og i 2018 var virksomheden så klar til at lancere den første bølge af løsninger, der omfattede både en chatbot, et redskab til ejendomsvurdering, personlig økonomistyring hos OP Mobile, B2C detailkundeprofiler og +30 mindre redskaber. 

“Det var en meget stor investering, der dog har kastet konkrete resultater af sig. Vi bruger AI på tre nøgleområder i vores forretning – til forbedring af kundeoplevelsen, effektivisering af driften og kvalitetssikring af vores risk management. Alene på brugen af chatbots høster vi en årlig besparelse på 6 mio. euro, og den akkumulerede impact på forretningen er i tocifrede millionbeløb”, siger Antti Myllymäki. 

Tallene taler for sig selv. I 2023 har ejendomsvurderingsløsningen knap 700.000 brugere, OP’s mobile personlige økonomistyring en million, chatbots og digitale assistenter gennemfører 2 mio. samtaler og på detailkundeprofiliering er der 100 mio. interaktioner. Hos OP Financial Group har man dog ikke tid til at hvile på laurbærrene, for udviklingen vil konstant presse organisationen til at forny sig. Og så har vi slet ikke set hvad AI er i stand til at udføre, mener Antti Myllymäki. 

“Vi har kun lige kradset i overfladen.” 

Hvad er der så særligt ved Finland? 

Flere internationale undersøgelser peger på, at finske virksomheder er i top, når det kommer til brugen af teknologiske løsninger, og har en arbejdsstyrke, der er hurtige til at omstille sig til nye teknologier. Det er der tre gode grunde til, mener Antti Myllymäki. 

“For det første har vi en række industrier, som er frontløbere på teknologi. Det gælder både high tech produktion, spilindustrien og medieproduktion. For det andet har vi haft en stor offentlig debat omkring AI, hvilket har skabt buzz omkring emnet. 

Både offentlige og private virksomheder har taget del i snakken om AI, så det har været med til at modne befolkningens interesse i emnet. Endelig har vi en generelt veluddannet arbejdsstyrke, som er i stand til ret hurtigt at omstille sig nye produktionsmetoder”. 

Et eksempel er udviklingen af Elements of AI, et gratis, online læringsforløb om kunstig intelligens tilgængeligt for alle finner. Forløbet blev udviklet i samarbejde mellem offentlige forskningsinstitutioner og private virksomheder som et led i Finlands AI-strategi fra 2017. Målet var, at 1% af borgerne skulle gennemføre forløbet. I dag vurderes det, at 2% af finnerne har gennemført, og Elements of AI oversat til 26 sprog, og har haft 1 mio. på tværs af landegrænserne. 

Åbenhed er vigtigere end tekniske færdigheder 

Siden den første bølge af AI-baserede løsninger, er der kommet mange nye redskaber til, for eksempel faktureringsløsninger og digitale assistenter. For hver lancering af nye løsninger følger der dedikeret træning med, men det er den helt basale indføring i AI som teknologi, der virkelig har rykket noget i OP Financial Group. 

“Vi har et 30 minutters kursus, der er en basal introduktion til AI. Det er vores klart mest populære og brugte af alle ikke-obligatoriske kurser i organisationen. Det er selvfølgelig vanskeligt at onboarde alle i så stor en organisation, men vi er mest interesserede i, at vores medarbejder er åbne over for at tage teknologien til sig, og nysgerrige på, hvilke muligheder den tilbyder i lige netop deres dagligdag. Alle behøver altså ikke hverken at kunne udvikle eller kode. For mange roller i organisationen er det et plus hvis du har tekniske kundskaber, men det vigtigste er viljen til at omfavne de nye muligheder i AI”, siger Antti Myllymäki. 

Medarbejderne har på kort tid fået mange nye redskaber til at løse deres arbejdsopgaver, og har været utroligt omstillingsparate i transformationen. Men en ting har dog været altafgørende for OP Financial Group. Sikkerheden omkring implementering af nye løsninger skal være i top – både for kundernes og de ansattes skyld. Derfor har man også vedtaget fem guidelines for etisk forsvarlig brug af AI. De handler om at sætte mennesket før systemet, at operere med transparens og åbenhed, at lave løbende evalueringer af teknologiens impact på kunder og samfund, at definere tydeligt ejerskab i organisationen og at værne om kundernes privatliv. 

“Tillid, transparens og compliance er altafgørende i finans- og forsikringsbranchen. Hos os er databeskyttelse og sikkerhed en vigtig del af medarbejdernes kompetencer, og vi er dedikerede til at sikre korrekt brug af information i overensstemmelse med både processer og retningslinjer i hele dens livscyklus. Det stiller store krav til både implementering af AI og opkvalificering af staben. Det er et vilkår for at bruge AI, men gevinsten er omvendt alt for stor til at lade være”, afslutter Antti Myllymäki.